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今回はCA仕事の第三弾、旅客搭乗からの客室乗務員仕事を紹介しよう。
ここからは人に見られていることを意識して動かなければならないので気疲れしてしまうが、やはり接客が客室乗務員の醍醐味だろう。
飛行機出発の15分から20分前になるとお客様の『BOARDING:ボーディング』(搭乗)が始まる。

機内でお客様のお迎えをするわけだけど、ただ挨拶すればいいってものじゃない。
もう勘のいい人は気付いているだろうけど、保安とホスピタリティ。基本的にはこの二つが客室乗務員仕事の要となる。

具体的には挨拶をしながらも不審者が乗ってこないかどうかをちゃんと見ている。怪しい人なんてたくさんいるけれど、例えばあまりにも挙動不審な人が乗ってきたならば、クルー同士で「あそこの席のお客様はちょっと様子がおかしいので、いちおう気をつけて見ておいて下さい。」なんて注意喚起ができる。

普通のなんでもない人かもしれないし、テロリストかもしれないし、あるいは体調不良のお客様かもしれない。
どれにしても、ちゃんと見てあげないことには何にも気付くことができない。

そしてもう一つホスピタリティの観点でできることは何かわかるかな?
これは君たちになら簡単にわかるだろう。お手伝いが必要なお客様はいないかチェックすることだ。

赤ちゃんを連れている人、妊娠中の人、怪我をしている人など、手助けが必要な方は様々だ。
だからここでは『気付いてあげる』能力が必要になる。
別に健康そうな人でも、頭上の荷物棚がいっぱいで自分の荷物を入れる場所がなくて困っているお客様も満席の便だと必ずでてくる。それに気付いてあげられないとプロとは言えない。

またお客様の立場になって考えることはとても大切だ。
私の会社ではそういう教育を行っている。例えば妊婦のお客様の気持ちを知るために、お腹に重りをつけて狭い通路や階段の昇り降りをしてみたり、目隠しをして歩いてみて、自分が何に恐怖を感じたか、どんなことに苦労したかを考える。
お腹に赤ちゃんがいる状態だと、しゃがむ動作が非常に辛い。椅子に座るのだって一苦労だ。また我々がやった教育と違って、お腹にいるのは重りではなく自分の我が子なんだから、どこかにぶつけやしないかと非常に神経質になってしまう。

そういうお客様の気持ちを分かってあげないと、いいサービスなんかできやしない。

さて次に進もう。客室乗務員は旅客搭乗中は上の2点に気をつけてお客様をお迎えしている。さっきの述べたけど、満席の便だとお客様の荷物が棚に入りきらず整理してあげたり、空いている棚を探して荷物を入れてあげたりする。
これが大変で、夏なんかはこれだけで汗だくになってしまう。おまけに荷物が入らないといって怒りだしてしまうお客様なんかもいる。非常に、気を遣う場面だ。

荷物が収納できたら、やっと一息つける。隠れてドリンクなんかを一杯のんで、(大切なことです。機内は乾燥しているし、体調管理は非常に重要です。)客室をチェックしていきます。お客様の顔をしっかりと見ながら、飛行機が離陸できる状態であるか確認します。座席の背もたれが倒されていないか、テーブルが出されていないか等をチェックしますが、これは全て安全のためです。
離陸や着陸はフライトにおける『Critical Phase:クリティカルフェーズ』(日本語では、大事なところかな?)と言われています。つまりは、事故が起こりやすい。

通路に荷物が転がっていたり、テーブルが出ていたりすると、事故が起こって乗客が脱出しなければならない際に、その脱出経路を塞いでしまう恐れがあります。若い人だったら荷物が床に転がっている程度では避けて通れもしましょうが、乗客にはご老人もいるし、衝撃の後でけが人だっているはずです。
だから離陸前に客室乗務員に注意されるのが煩わしいと思うお客様もいるのだろうけど、安全のために絶対不可欠なことです。

さて、次はとうとう離陸。次回ご期待。


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2012.05.20 Sun l CAの仕事 l コメント (0) トラックバック (1) l top

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2012.05.21 Mon l まとめwoネタ速neo
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