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私が思うに、客室乗務員として生きていくために必要なのは、『ホスピタリティ』と『責任感』、そして『根性』だ。CAになりたいならば、まずはホスピタリティが大切だ。
今日は『ホスピタリティ』について学ぼう。
前回の記事でなんでCAにとって『ホスピタリティ』が大事なのかは理解できたと思う。
じゃあそのホスピタリティって一体なんなんだろう?


地上スタッフでも、キャビンアテンダントでもエアラインに入ると必ずこのホスピタリティについての教育を受ける。
これは”Hospitality” という英語で、日本語訳すると『温かいおもてなし』とか、『おもてなしの心』という意味だ。

意外にも漠然とした言葉だとは思わないだろうか?
『温かいおもてなし』ってどういうサービスのことを言うのか、説明できるかな?
きっとできないだろう。だって、それは『これが正しい』なんて型にはまったものではないからだ。

どれだけ素晴らしい教育を受けて、立ち居振舞いや言葉遣いが完璧な人でも、きっとそれだけではお客様には『冷たい』って印象を持たれてしまって終わりだ。
そんな人よりも、少しくらい言葉遣いがなっていなくたっても心からの笑顔で、真に自分のことを思ってくれている接客を受ける方がずっと気持ちいい。

それともう一つ覚えといてほしいことがある。
自分が相手に与えたいサービスと、お客様が求めているサービスは違う可能性がある』ということだ。
私の意味することは解るかな?
例えば極端な話、子供に向かってこ難しい敬語で話すCAはいないよな。
じゃあ次の例ではどうだろう。君はキャビンアテンダントとして乗務中で、ドリンクサービスをしていたとする。
すると次の相手がビジネスマンで、パソコンに向かって一心不乱に仕事していたらどうする?

「お客様、お飲み物はいかがですか?」と聞いてあげるのがいいのか、それとも仕事の邪魔しては悪いからとそっとしておくのがいいのか。
残念ながら正解はない。

良かれと思って声を掛けなかったのに、後で「なんで俺には飲み物くれないんだ!」なんてクレームをつけられることもある。
もちろん逆もしかりだ。

だからお客様をよく観察して、『この人は何を求めてるんだろう?』と常に考え続けることが必要だ。

私の言いたいことが解って頂けただろうか?

もし君が本当に客室乗務員になりたいと思うなら、接客員としてのテクニックを身につけるよりも先に、おもてなしの心を育てることが大切だ。

「そんなの自分にはありません!」
なんて言う人もいるかもしれないが、このホスピタリティも日々の鍛錬によって育てることができる。

日常生活からいつも相手の立場に立ってものを考える訓練をしていれば、いままで見えなかったものも、少しづつ見えてくるだろう。
まずは、この『ホスピタリティ』の意味することについてしっかりと胸に刻んでおいてほしい。
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2012.05.04 Fri l CA養成講座 l コメント (0) トラックバック (1) l top

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私が思うに、客室乗務員として生きていくために必要なのは、『ホスピタリティ』と『責任感』、そして『根性』だ。今日は最初の一つ、『ホスピタリティ』について学ぼう。
2012.05.06 Sun l まとめwoネタ速neo
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