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客室乗務員に必要な能力の一つに、頭の柔軟性が挙げられるだろう。
日々何百人というお客様に対応しなければならないこの仕事では、自分も相手に合わせられなければならない。
さて、では始めにどんな人が飛行機に乗ってくるか想像できるだろうか?
それを想像して、自分がどう対応するべきか考えてから続きを読み進めてほしい。


ではどんなお客様が搭乗されるのか、ざっと挙げてみよう。
家族、お母さん、子ども、ビジネスマン、カップル、お年寄り、体が不自由な人、ガラの悪い人、高圧的な人…などなど、挙げればキリがない。

ではそんな人達を相手に、どう自分の接客を変化させるべきなのだろうか?もちろん、誰に対しても同じ対応ではプロとは言えない。


家族で旅行や、帰郷に飛行機を使うお客様に対してはどんな対応をすべきだろうか?
子供がいる場合には親は大変だ。機内を走り回るし、大声で泣き叫ぶし、おもちゃをちらかしたりもする。
そんな場合に親はとても神経質になってしまったりする。周りの人に迷惑をかけてしまっているんじゃないかと、恥ずかしい思いをしているかもしれない。

やはりCAとしては、子供の相手をしてあげるのがベストだろう。
飛行機に積んであるおもちゃをあげて遊ばしてあげるのもいいし、ギャレーに連れていってあげて飛行機にあるものを見せてあげるのもいい。子供はとても喜ぶ。

じゃあ次に、小さな子供を連れているお母さんは?
こちらはさっきの親以上に神経質になっている。子供を連れて重たい荷物を持たないといけないし、子供が怪我したり、他の人に迷惑をかけないか心配でしかたない。
機内で授乳をされるお母さんも少なくない。

こんな場合にはCAはどう対応するべきだろうか?
ここは静かな気遣いが大切になる。荷物を持ってあげたりだとか、絵本を貸して挙げたりだとか、『哺乳瓶の準備はありますか?』と聞いてあげたりだとか、赤ちゃんの体調を聞いてあげたりだとか。


次はビジネスマン。飛行機に乗り慣れている人も多く、いちいち分かっていることを説明されるのは誰だって嫌だよな?
飛行機が上がったらPCを開いて仕事をする人も多いし、そんな人に何かと声をかけるのは無粋以外の何ものでもない。コーヒーでも出してあげて、後はそっとしておいてあげるのがよかったりもする。

お年寄りはどうだろう?
あまり干渉されると恐縮する人もいるし、かといってトイレに不安があったり、わからないことが多かったりするので適切なタイミングで声をかけてあげないといけない。
また話し好きな人も多いので、話を聞いてあげると気分よく帰ってくれたりもする。


じゃあガラの悪い人は?
あまり話しかけたくないかもしれないけど、お金を払って乗ってくれるお客さんであることは間違いない。満足して帰って行っていただかないといけない。
昔私が乗務している時に、機内でサングラスを書けたお客さんがいた。ドリンクサービスの際に寝てるのか分からなくて、声をかけていいものか困った記憶がある。

他にもたくさんのお客さんがいる。
機内で着席するなりいきなり『アイスノン頂戴』と言い出して、なんでこの人は飛行機にアイスノンが積んでると思い込んでいるんだ?と思ったこともあったし、マスクを大量に持って帰ろうとしたお客さんもいた。

また体調が悪くてお腹を壊しちゃったお客さんがいたらトイレに近い席に移動させてあげるのもサービスだし、彼氏と別れて泣きながら乗ってくるお客さんもいる。

正解はない。柔軟なコミュニケーション能力が必要とされる。

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2012.09.08 Sat l CA養成講座 l コメント (0) トラックバック (0) l top

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