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CAに大事な素質の一つに、CRM:Crew Resource Managementという概念がある。
これはもともとアメリカでCockpitのために開発された概念なのだけれど、最近はキャビンにも適用されている。今日はそのCRMについて話そう。

まずはCRMの意味から考えてみよう。Crew Resource Management これは日本語にすると『乗組員資源管理』だ。意味が解らないな。意味の解る言い方をすると、『クルーは限られた人数しかいないんだから、効率的に使いましょうね。』っていう考え方だ。
これはチームワークという考え方に近いんじゃないかな。

例えば、もしCAが3人の飛行機に乗ったならば、ぜひともそのCA全員の動きを観察してみてほしい。必ず、みんな別々のことをしているはずだ。

これは飛行機という外から応援を呼ぶことができない環境であるからこそ重要なことで、限られた人数しか客室乗務員は乗っていないんだから、うまく仕事を割り振らないとスムーズに仕事を進めることができないし、またこれは非常事態においてとても大切なことになる。

例えば火災が起こった時なんか、誰が消火活動をして誰がCockpitに報告して誰がお客さんのお世話をするのか、しっかりと決められている。
火があがったからといって慌ててみんなで消火活動をしようとしても、狭いキャビンでは邪魔になるだけだし、煙を吸い込んだお客さんが苦しんでいるかもしれない。
またパイロットに報告しておかないと、火災の場合一刻も早く着陸しなければならないことが多いのに、火が出たままパイロットはそれを知らずにずっと飛び続けることになりかねない。

だからしっかりと役割分担をして、効率的に作業を行わなければならない。

非常脱出の時だって同じだ。誰がどこの非常ドアを担当するのか、必ずフライト前のブリーフィングで確認する。

そんなこと簡単だろうと思う人もいるだろうけど、それがなかなかうまくいかないものだ。なんせCAはお客様という人を相手にしているわけだから、急に物事を頼まれたりする。
すると『はいかしこまりました!』とそのまま動き出してしまうのではないかな?

他のCAがみんなギャレーに入っていた場合、自分まですぐにお客様のリクエストに応えてしまったら、キャビンを見ている人が1人もいなくなってしまう。
むろん、その間に調子の悪そうな人がいても、誰も気づかないというわけだ。

だから、CRM能力を磨くことはCAにとって非常に重要なことだと言える。

ではどうやってこのCRM能力を身につければいいんだろうか?こんな初めて耳にするような能力なのに。

このCRMを発揮するために大事なことは、他のクルーの動きをよく見ておくことだ。
他のCAが飲み物を配りだしたら、彼女にキャビンのことは任せておいて自分はペーパーワークを行ったり、逆にキャビンに誰もいないなぁと思ったら自分が巡回に行く。

これを気をつけるだけでキャビントータルとしての仕事量は最適化される。
難しいことではないけれど、気をつけてやっていないとできないことだろう。ぜひ君もこれからの日常生活でも意識してみてほしい。


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2012.07.21 Sat l CA養成講座 l コメント (0) トラックバック (0) l top

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