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前回で離陸中にCAはただ座っているように見えて様々なことを考えているんだってことを知ってもらったと思う。じゃあ今日は君たちも目にしている客室乗務員のサービス。どんなことを考えながらCAはサービスを行っているのかを説明しよう。
そうだな、今回は羽田ー新千歳路線で約90分のフライトだということにしておこう。国内線で90分だったら時間には余裕があるくらいだ。

離陸後数分でシートベルトサインが消えたらまずはキャビンに問題がないかチェックしに行く。気持ち悪くなっちゃったお客様がいるかもしれないし、離陸の加速によるGでものが落ちてきているかもしれない。初めて飛行機に乗るお客様がトイレをずっと我慢していて、どのタイミングで席を立っていいのか分からない人だっているだろう。別にふざけているわけじゃないよ、相手は人なんだから、100人いれば100通りの事象があって然るべきなんだ。だからちゃんとお客様の顔を見ながら、キャビンをチェックして回る。

キャビンのチェックが終わったら、ドリンクサービスの準備をする。今やLCC:Low Cost Carieer(格安航空会社)はドリンクを全て有料にしてしまっていたりするけれども、どっちがいいんだろう?それは各自考えておいてほしい。経済的な側面もあるし、サービスとしてどっちがいいのか?
『ドリンクなんかいらないから運賃を安くしてほしい』(実際私だったらこう思っちゃいます。)とか、『運賃が高くてもドリンクサービスをはじめ心の籠ったサービスをしてほしい』、また『別料金を取られてもいいからお酒とか、美味しいものが飲みたい』たど、それこそ様々なニーズがある。どれがいいんだろう?

とにかく話を戻そう。君がどういう考えの持主であれ、ドリンクサービスをやるからには心の籠ったサービスをしなければならない。
面白いなぁと思うんだけど、エアラインとしては均一に高品質なサービスを提供しなければならない。『前に乗った時のCAはよかったけど、今回はひどいなぁ。』っていうことでは困るわけだ。

でも、サービスの本質は『ホスピタリティ』だと以前にも述べたけれども、これは相手によっても変化するし、各客室乗務員によっても違うものなんだ。私のいう最高のサービスは、あなたのいう最高のサービスとは違って当たり前だということだ。
ここにサービス業のジレンマがある。興味深いね。

事実どんなことを考えてドリンクサービスをするかというと、人によって違ってもちろんいいんだけど、相手が子どもだったらコップにフタを付けて出してあげるのは当たり前として、によってはそのフタに絵を描いてあげたりする。これだけでその子どもは大喜びしたりするんだ。
逆に一心不乱にノートパソコンを叩いてるビジネスマンには声をかけなかったりもする。
また作法にもたくさんの決まりがある。これはまた別の記事にしたいと思うけれど、例えばお客様の後ろや横からは声をかけずに、正面から声をかけるとかだ。これは当然のように思われるだろうけど、機内という狭い空間でこれを実践するのは難しかったりする。急がなければならない時なんかなおさらだ。

ドリンクサービスが終わったらとりあえず一安心、残り時間と客室の状況を見ながら何をするかを決める。機内販売をするのもいいし、ドリンクがみんな減っているようだったらサービスカートを使わずにりんごジュースとカップだけを持って客室を回ってみるなんていう手もある。
何度もいうように、接客業はお客様が中心なんだから、100人いれば100通りのリクエストがあっておかしくない。逆にいうとサービスする側もマニュアル通り一辺倒のことをやってりゃいいってもんじゃない。

そこで一番大事なのは、『お客様をちゃんと見る』ということだ。
お客様の顔をちゃんと見て、『この人は何か自分に伝えようとしてないかな?』としっかり考える。気持ち悪くてもなかなか言い出せない人もたくさんいるんだから。

国内線だとこうしている間にもう飛行機が着陸のための態勢に入ってしまう。
次回はとうとう着陸だ。

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2012.05.26 Sat l CAの仕事 l コメント (0) トラックバック (1) l top

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2012.05.26 Sat l まとめwoネタ速neo
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